Điều 1.
Phạm vi, đối tượng áp dụng và nguyên tắc chung
1.
Phạm vi áp dụng
- a)Quy trình này quy định cơ chế, trình tự, thủ tục, thời hạn và trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xác minh, xử lý khiếu nại và hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch được thực hiện trên Sàn Thương mại điện tử Tcano tcano.com (“Sàn Tcano”).
- b)Quy trình này được áp dụng cùng với Quy chế hoạt động Sàn Tcano, Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền, Chính sách Bảo vệ dữ liệu cá nhân, các chính sách khác được công bố trên Sàn và các quy định pháp luật có liên quan.
2.
Đối tượng áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với:
- a)Người Mua;
- b)Người Bán, bao gồm Tcano Trading với tư cách Người bán 1P và Người bán 3P được phép hoạt động trên Sàn;
- c)Đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, giao nhận và các đối tác logistics có liên quan;
- d)Tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán có liên quan;
- đ)Công ty TNHH CANO với tư cách đơn vị vận hành Sàn Tcano (“Tcano Platform”);
- e)Các tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến giao dịch hoặc vụ việc khiếu nại, tranh chấp.
3.
Nguyên tắc giải quyết
- a)Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên; ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải và hợp tác thiện chí.
- b)Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.
- c)Tcano Platform thực hiện vai trò tiếp nhận, điều phối, xác minh trong phạm vi dữ liệu và chức năng mà Tcano quản lý, hỗ trợ thương lượng/hòa giải và áp dụng các biện pháp xử lý trong phạm vi vận hành Sàn.
- d)Việc Tcano tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại không làm thay đổi hoặc thay thế trách nhiệm pháp lý của Người Bán, đơn vị vận chuyển, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc chủ thể khác theo quy định pháp luật và thỏa thuận giữa các bên.
- đ)Trường hợp Tcano Trading tham gia giao dịch với tư cách Người bán 1P, Tcano Trading chịu trách nhiệm với tư cách Người Bán đối với giao dịch đó theo quy định pháp luật và các chính sách áp dụng cho Người bán 1P.
- e)Tcano không được hiểu là tổ chức trọng tài hoặc cơ quan tài phán. Trường hợp tranh chấp không được giải quyết thông qua cơ chế nội bộ của Sàn, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
Điều 2.
Phân loại khiếu nại, kênh tiếp nhận và thời hạn tiếp nhận
1.
Phân loại khiếu nại
Tùy theo nội dung và tính chất vụ việc, khiếu nại được phân loại như sau:
- a)Nhóm 1 – Khiếu nại về trả hàng, đổi hàng và hoàn tiền:
- -Bao gồm sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, giao sai, thiếu hàng, không đúng mô tả, hàng cận hạn/hết hạn hoặc các trường hợp khác thuộc phạm vi Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền.
- -Các khiếu nại thuộc nhóm này được ưu tiên xử lý theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền của Tcano.
- b)Nhóm 2 – Khiếu nại về hàng giả, hàng nhái, hàng hóa vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ: Bao gồm khiếu nại về nguồn gốc, tính xác thực của sản phẩm, hàng hóa thuộc danh mục cấm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền sở hữu trí tuệ.
- c)Nhóm 3 – Khiếu nại về vận chuyển, giao nhận và đóng gói: Bao gồm chậm giao, thất lạc, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, sai lệch cước phí, vấn đề trong quá trình giao nhận hoặc hành vi ứng xử của nhân viên giao hàng.
- d)Nhóm 4 – Khiếu nại về thanh toán và đối soát: Bao gồm trường hợp tài khoản bị ghi nhận giao dịch nhưng đơn hàng không được ghi nhận, thanh toán không thành công nhưng bị trừ tiền, chậm hoàn tiền hoặc các vấn đề liên quan đến đối soát, thanh toán và giải ngân.
- đ)Nhóm 5 – Khiếu nại về hành vi vi phạm và gian lận: Bao gồm hành vi lừa đảo, yêu cầu giao dịch ngoài Sàn nhằm né tránh cơ chế của Tcano, đe dọa, xúc phạm, giả mạo thông tin, thao túng đánh giá hoặc các hành vi vi phạm Quy chế hoạt động.
- e)Tcano có quyền phân loại lại vụ việc khi có thêm thông tin hoặc chứng cứ mới.
2.
Kênh tiếp nhận khiếu nại
Người khiếu nại có thể gửi yêu cầu thông qua một hoặc nhiều kênh chính thức sau:
- a)Kênh tiếp nhận trực tuyến trên Website Tcano: tcano.com
- b)Hộp thư điện tử tiếp nhận khiếu nại: support@tcano.com
- c)Tổng đài Chăm sóc khách hàng: 0932 070 787
- d)Địa chỉ tiếp nhận văn bản trực tiếp: 300 Độc Lập, Phường Phú Thọ Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
3.
Thời hạn tiếp nhận
- a)Mốc thời gian xác định: Thời hạn gửi khiếu nại được tính từ thời điểm đơn hàng được hệ thống ghi nhận trạng thái “Đã giao hàng” (hoặc thời điểm người mua ký nhận hàng thực tế từ đơn vị vận chuyển).
Tcano khuyến nghị Người Mua và Người Bán gửi khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện sự việc để bảo đảm khả năng xác minh, bảo toàn chứng cứ và xử lý vụ việc. - b)Đối với từng loại giao dịch, Tcano có thể quy định thời hạn tiếp nhận riêng tại Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền, chính sách vận chuyển, chính sách thanh toán hoặc các chính sách khác được công bố trên Sàn.
- c)Tcano có quyền xem xét tiếp nhận các trường hợp quá thời hạn quy định nếu vụ việc có tính chất đặc biệt, có nguy cơ gây thiệt hại cho người tiêu dùng, có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Điều 3.
Quy trình giải quyết khiếu nại và hỗ trợ giải quyết tranh chấp
1
Bước 1
Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại:
- a)Người khiếu nại cung cấp các thông tin cần thiết, bao gồm:
- •Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch;
- •Tên tài khoản;
- •Thông tin liên hệ;
- •Nội dung và yêu cầu khiếu nại;
- •Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu khác có liên quan, nếu có.
- b)Tcano tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại trên hệ thống, đồng thời cấp mã khiếu nại nếu vụ việc đủ thông tin để thụ lý.
- c)Tcano gửi thông báo xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong thời gian hợp lý theo quy trình vận hành của Sàn.
- d)Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Tcano có thể yêu cầu Người khiếu nại bổ sung tài liệu cần thiết trước khi tiến hành xác minh.
2
Bước 2
Phân loại và áp dụng biện pháp bảo toàn quyền lợi:
- a)Tcano đánh giá sơ bộ tính chất, mức độ và phạm vi ảnh hưởng của vụ việc.
- b)Trường hợp cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên hoặc ngăn ngừa nguy cơ tiếp tục phát sinh thiệt hại, Tcano có thể áp dụng một hoặc một số biện pháp tạm thời trong phạm vi Quy chế hoạt động và thỏa thuận với Người Bán, bao gồm:
- •Tạm dừng hoặc tạm giữ khoản thanh toán/đối soát chưa đến hạn thanh toán cho Người Bán liên quan đến giao dịch đang tranh chấp;
- •Tạm ẩn hoặc hạn chế hiển thị sản phẩm có dấu hiệu vi phạm;
- •Tạm hạn chế một số chức năng tài khoản của Người Bán;
- •Tạm dừng xử lý một số giao dịch liên quan đến vụ việc;
- •Yêu cầu Người Bán hoặc bên liên quan bảo toàn chứng cứ, tài liệu và hàng hóa liên quan.
- c)Các biện pháp nêu trên chỉ được áp dụng trong phạm vi cần thiết và có thể được điều chỉnh, chấm dứt khi căn cứ áp dụng không còn hoặc khi vụ việc được giải quyết.
- d)Việc tạm giữ hoặc cấn trừ khoản tiền của Người Bán không làm mất hoặc thay thế quyền yêu cầu bồi thường, yêu cầu hoàn trả hoặc quyền khởi kiện của các bên theo quy định pháp luật.
3
Bước 3
Yêu cầu giải trình và cung cấp chứng cứ:
- a)Tcano thông báo nội dung khiếu nại cho bên bị khiếu nại và yêu cầu giải trình trong phạm vi cần thiết.
- b)Tùy tính chất vụ việc, Tcano có thể yêu cầu cung cấp các tài liệu như:
- •Hóa đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc hàng hóa;
- •Chứng từ nhập hàng;
- •Hình ảnh/video đóng gói;
- •Phiếu giao nhận;
- •Thông tin vận đơn;
- •Chứng từ thanh toán;
- •Hồ sơ bảo hành;
- •Tài liệu chứng minh quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp đối với tài sản trí tuệ;
- •Các tài liệu, dữ liệu khác có liên quan.
- c)Thời hạn cung cấp giải trình, chứng cứ được Tcano thông báo cụ thể theo tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.
- d)Trường hợp bên bị khiếu nại không phản hồi hoặc không cung cấp tài liệu trong thời hạn được yêu cầu, Tcano có quyền tiến hành xử lý trên cơ sở các thông tin, dữ liệu và chứng cứ hiện có, đồng thời ghi nhận việc bên đó không phối hợp vào hồ sơ vụ việc.
- đ)Việc không phản hồi hoặc không cung cấp chứng cứ không mặc nhiên được coi là hành vi thừa nhận vi phạm, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận giữa các bên có quy định khác.
4
Bước 4
Xác minh, thương lượng và hòa giải:
- a)Tcano tiến hành xác minh trong phạm vi chức năng và dữ liệu mà Tcano có quyền tiếp cận, bao gồm đối soát với:
- •Người Mua;
- •Người Bán;
- •Đơn vị vận chuyển;
- •Đơn vị thanh toán;
- •Các bên liên quan khác.
- b)Tùy tính chất vụ việc, Tcano có thể yêu cầu các bên bổ sung chứng cứ hoặc giải trình thêm.
- c)Tcano có thể hỗ trợ các bên thương lượng, hòa giải và đề xuất phương án xử lý phù hợp với Quy chế hoạt động, các chính sách của Sàn và quy định pháp luật.
- d)Trường hợp các bên đạt được thỏa thuận, Tcano ghi nhận kết quả xử lý và thực hiện các biện pháp thuộc phạm vi trách nhiệm của Tcano để hỗ trợ thực hiện thỏa thuận.
- đ)Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, Tcano có thể đưa ra kết quả xử lý nội bộ hoặc biện pháp xử lý trên Sàn trong phạm vi quyền hạn của Tcano, trên cơ sở hồ sơ, chứng cứ và các quy định áp dụng.
- e)Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với bên thứ ba, kiểm định hoặc giám định, thời gian xử lý có thể được kéo dài phù hợp với tính chất vụ việc. Tcano thông báo cho các bên về tình trạng xử lý và lý do kéo dài nếu có.
5
Bước 5
Thực hiện kết quả xử lý và quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền:
- a)Trong phạm vi vận hành Sàn và theo Quy chế hoạt động, Tcano có thể thực hiện các biện pháp như:
- •Hỗ trợ hoàn tiền;
- •Hỗ trợ trả hàng;
- •Cấn trừ khoản phải thanh toán cho Người Bán theo thỏa thuận và chính sách áp dụng;
- •Tạm dừng hoặc hạn chế tài khoản;
- •Gỡ hoặc ẩn sản phẩm vi phạm;
- •Yêu cầu Người Bán thực hiện nghĩa vụ theo Quy chế;
- •Áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm khác được quy định tại Quy chế hoạt động.
- b)Kết quả xử lý nội bộ của Tcano chỉ có giá trị trong phạm vi quyền và nghĩa vụ mà Tcano có thể thực hiện theo Quy chế hoạt động, hợp đồng/thỏa thuận với các bên và quy định pháp luật.
- c)Trường hợp một hoặc các bên không đồng ý với kết quả xử lý nội bộ của Tcano, các bên vẫn có quyền thương lượng, hòa giải hoặc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
- d)Tranh chấp có thể được giải quyết tại Trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền khi đáp ứng điều kiện và có căn cứ pháp lý phù hợp. Đối với người tiêu dùng là cá nhân, việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Điều 4.
Cơ chế ưu tiên xử lý khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương
1.
Đối tượng áp dụng
- a)Tcano ưu tiên hỗ trợ khiếu nại đối với người tiêu dùng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật hiện hành, bao gồm các trường hợp được pháp luật xác định theo từng thời kỳ.
- b)Căn cứ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản hướng dẫn thi hành, Tcano áp dụng cơ chế ưu tiên tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương.
2.
Cơ chế hỗ trợ ưu tiên
- a)Người tiêu dùng có thể cung cấp thông tin, tài liệu chứng minh thuộc nhóm được ưu tiên theo quy định pháp luật khi gửi yêu cầu.
- b)Tcano bố trí phương thức hỗ trợ phù hợp, bao gồm hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại hoặc các kênh hỗ trợ khác nếu cần thiết.
- c)Tcano ưu tiên phân loại và xử lý vụ việc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình khiếu nại.
- d)Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của hồ sơ và sự phối hợp của các bên liên quan.
Người Bán và các bên liên quan có trách nhiệm phối hợp với Tcano trong quá trình xử lý khiếu nại thuộc trường hợp ưu tiên và thực hiện các nghĩa vụ của mình theo pháp luật, Quy chế hoạt động và thỏa thuận có liên quan.
Điều 5.
Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết khiếu nại
1.
Người khiếu nại có trách nhiệm
- a)Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ trong phạm vi có thể;
- b)Cung cấp chứng cứ liên quan đến nội dung khiếu nại;
- c)Phối hợp với Tcano trong quá trình xác minh;
- d)Không lợi dụng cơ chế khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận hoặc gây thiệt hại cho bên khác.
2.
Người bị khiếu nại có trách nhiệm
- a)Phối hợp giải trình và cung cấp chứng cứ theo yêu cầu hợp lý;
- b)Bảo toàn hàng hóa, hồ sơ, chứng từ và dữ liệu liên quan;
- c)Thực hiện nghĩa vụ theo kết quả thỏa thuận hoặc các nghĩa vụ mà mình phải thực hiện theo pháp luật, Quy chế và thỏa thuận liên quan;
- d)Không thực hiện hành vi gây cản trở, trả đũa hoặc gây bất lợi cho người khiếu nại vì người đó đã thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp.
3.
Tcano có trách nhiệm
- a)Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại;
- b)Bảo mật thông tin của các bên theo quy định pháp luật và Chính sách Bảo vệ dữ liệu cá nhân;
- c)Xử lý khiếu nại khách quan trên cơ sở thông tin, dữ liệu và chứng cứ có được;
- d)Thông báo cho các bên về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp;
- đ)Áp dụng các biện pháp xử lý thuộc thẩm quyền vận hành Sàn;
- e)Phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.
Điều 6.
Bảo mật thông tin và lưu trữ hồ sơ khiếu nại
1.
Tcano thực hiện thu thập, sử dụng, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến vụ việc khiếu nại theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quy định về thương mại điện tử và Chính sách Bảo vệ dữ liệu cá nhân của Tcano.
2.
Hồ sơ khiếu nại có thể bao gồm thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, trao đổi giữa các bên, hình ảnh, video, chứng từ, dữ liệu vận chuyển, dữ liệu thanh toán và các tài liệu khác liên quan.
3.
Tcano lưu trữ hồ sơ trong thời hạn phù hợp với mục đích xử lý, nghĩa vụ pháp lý, yêu cầu kiểm toán/đối soát và quy định về lưu trữ dữ liệu áp dụng đối với từng loại hồ sơ.
4.
Việc cung cấp thông tin cho bên thứ ba chỉ được thực hiện khi có căn cứ pháp lý, sự đồng ý hợp lệ của chủ thể dữ liệu hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép/yêu cầu.
Điều 7.
Khiếu nại về chính Tcano Platform
1.
Người dùng có quyền khiếu nại về việc tiếp nhận, xử lý hoặc kết quả xử lý của Tcano Platform thông qua các kênh khiếu nại chính thức được công bố trên Website tcano.com.
2.
Khi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến nhân sự hoặc bộ phận đã trực tiếp xử lý vụ việc trước đó, Tcano có thể phân công nhân sự hoặc bộ phận khác xem xét lại nhằm bảo đảm tính khách quan trong phạm vi có thể.
3.
Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với kết quả xử lý của Tcano, người khiếu nại có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
Điều 9.
Sửa đổi, bổ sung và hiệu lực thi hành
1.
Quy trình này là bộ phận cấu thành của Quy chế hoạt động Sàn TMĐT Tcano.
2.
Tcano có quyền sửa đổi, bổ sung Quy trình này để phù hợp với hoạt động thực tế của Sàn và quy định pháp luật từng thời kỳ. Mọi nội dung sửa đổi, bổ sung sẽ được Sàn công bố công khai trên website tcano.com tối thiểu 07 (bảy) ngày trước khi chính thức áp dụng.
3.
Các nội dung chưa được quy định tại Quy trình này được thực hiện theo Quy chế hoạt động Sàn Tcano, các chính sách có liên quan, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.
4.
Trường hợp có sự khác nhau giữa Quy trình này và quy định pháp luật bắt buộc áp dụng, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.
Thông tin tiếp nhận khiếu nại
CÔNG TY TNHH CANO
VĂN PHÒNG CHÍNH:
300 Độc Lập, Phường Phú Thọ Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
EMAIL TIẾP NHẬN:
TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ:
Lịch sử cập nhật
28/09/2026
Phiên bản này được công bố chính thức và có hiệu lực sau 7 ngày.
Giám đốc SÀN TMĐT TCANO
(Ký tên và đóng dấu)
Đã ký và đóng dấu
LÊ VĂN THƯƠNG
Ngày: 28/09/2026